Epidemia spowodowała, że w części branż B2B handlowcy nie mają obecnie możliwości spotkania się z klientem bezpośrednio twarzą w twarz. Tam, gdzie kryzys nie zatrzymał popytu, wpływa to hamująco na sprzedaż. Pozostaje szybkie przestawienie się na tryb zdalny, by móc dalej działać. Jak sprawnie odnaleźć się w zdalnym modelu sprzedaży i wykorzystać to jako okazję do zwiększenia efektywności naszego modelu sprzedażowego ?
PODSUMOWANIE ARTYKUŁU:
- Model sprzedaży stacjonarnej przestał być na jakiś czas dostępny w części branż B2B.
- Tam, gdzie kryzys nie zablokował popytu, ale zablokował kanały off-line, powoduje to wyhamowanie sprzedaży.
- Rozwiązaniem jest sprawne przestawienie się na zdalny tryb pracy zespołów handlowych
- Skuteczność sprzedaży zdalnej wymaga uporządkowania i sprawnego współdziałania czynników ze wszystkich kluczowych obszarów modelu sprzedaży – jest więc nie tylko bieżącą potrzebą, ale również szansą dla właścicieli MŚP i ich szefów sprzedaży aby zweryfikować obecny model sprzedaży, dokonać jego transformacji i w rezultacie zwiększyć jego efektywność.
W wielu branżach B2B sprzedaż do tej pory odbywała się kanałami tradycyjnymi. W obecnych warunkach taki model przestał być na jakiś czas dostępny. W branżach, w których kryzys nie zatrzymał popytu, ale zablokował kanały offline’owe, zespoły sprzedażowe starają się sprawnie przestawić na zdalny tryb pracy. Dla szefów sprzedaży i właścicieli firm jest to dodatkowo okazja aby zweryfikować swój obecny model sprzedaży i wypracować nowy, bardziej efektywny.
Na co zwrócić uwagę przechodząc na zdalny tryb sprzedaży?
Skuteczność sprzedaży zdalnej wymaga sprawnego współdziałania wielu obszarów
Myśląc o sprzedaży zdalnej zapewne to, co przychodzi nam od razu do głowy to technologia – z jakiego rozwiązania do pracy zdalnej będziemy korzystać oraz czy nasz zespół jest w stanie szybko je opanować.
Jednak myśląc o przeniesieniu sprzedaży do formy zdalnej warto pamiętać, że jej sukces zależy od znacznie większej ilości czynników. Przede wszystkim warto zacząć od tego, że w kontakcie zdalnym klienci mają zazwyczaj krótszą zdolność do koncentracji. Z kolei my, sprzedając zaawansowane rozwiązania, potrzebujemy często bardziej złożonej i dłuższej formy kontaktu niż jedna lub nawet kilka rozmów telefonicznych.
To znaczy, że każde uchybienie w zdalnym „doświadczeniu klienta” może mieć wpływ na negatywny odbiór nas i tego co chcemy klientowi zaproponować, a w efekcie zamknąć nam szansę sprzedażową. W sprzedaży zdalnej powinniśmy szczególnie dbać o maksymalnie efektywne wykorzystanie kontaktu z klientem do osiągnięcia naszych celów.
Każdy kontakt z klientem powinien być przemyślany, przygotowany i sprawnie przeprowadzony. A to wymaga synchronizacji kilku kluczowych obszarów.
Technologia w sprzedaży zdalnej
Niewątpliwie technologie w sprzedaży zdalnej odgrywają kluczową rolę. Jest dużo dostępnych rozwiązań do pracy zdalnej, które dają nam różne funkcjonalności. Żeby jednak wybrać rozwiązanie optymalne dla nas, powinniśmy przede wszystkim pamiętać, że technologia ma służyć nam i naszemu kontaktowi z klientem, a nie odwrotnie. Potrzebujemy rozwiązania, które sprawi, że nasz kontakt z klientem w całej jego rozciągłości będzie przebiegał w sposób niezakłócony i możliwie najbardziej naturalny i swobodny.
Zanim wybierzemy odpowiednią dla nas technologię warto spisać specyfikację biznesową, która zbierze nasze wymagania co do jej funkcjonalności wynikające z tego jak w sposób świadomy chcemy kształtować nasz kontakt z klientem.
Taka specyfikacja wymagać będzie od nas uzmysłowienia sobie w jaki sposób chcielibyśmy pracować w zdalnym procesie sprzedażowym:
- Czy np. ważna jest dla nas możliwość spotkania z wieloma osobami naraz?
- Jakiego rodzaju materiały będziemy prezentowali klientowi i czy dane rozwiązanie nam to umożliwia?
- Czy ważna jest dla nas integracja rozważanego przez nas rozwiązania z innymi programami / aplikacjami, które już używamy w firmie?
Zbieranie informacji do specyfikacji biznesowej prowadzi nas do pytania zasadniczego – jak w takim razie wygląda nasz obecny proces sprzedażowy i czy go w ogóle posiadamy?
Proces sprzedaży
Proces sprzedażowy opisuje w uporządkowany sposób jak wyglądają nasze działania i kontakty z klientami od etapu pozyskania aż po domknięcie transakcji, odpowiadając między innymi na takie pytania jak:
- Na jakie etapy podzielone są nasze działania i kontakty z klientami?
- Kto bierze w nich udział?
- Jakie mamy cele w poszczególnych etapach i co chcemy w nich osiągnąć?
- Jakie zadania mają nasi handlowcy w poszczególnych etapach? W jaki sposób je realizują? Jakimi narzędziami wsparcia się posługują?
W wielu firmach MŚP B2B procesy sprzedażowe nie są do tej opisane, a koszty sprzedaży liczone tylko na poziomie ogólnym. W porównaniu z obecną sytuacją sprzedaż była na tyle łatwa, że nie wymagała aż tak dużej dyscypliny – ani operacyjnej, ani finansowej, ani analizy procesu krok po kroku.
Z potencjalnymi klientami można było masowo i często spotykać się na wydarzeniach, konferencjach, eventach – wymieniać wizytówkami, rozmawiać, budować relacje. Sprzedaż szła do przodu – mniej lub bardziej efektywnie, ale szła. W obecnej sytuacji – znacząco większej niepewności – firmy zaczynają znacznie bardziej ostrożnie patrzeć na koszty i znacznie bardziej dbać o płynność. Sprzedaż musi być bardziej efektywna kosztowo.
Podstawą do zwiększenia efektywności sprzedaży jest jej uporządkowanie – czyli opisanie w proces, określenie nie tylko celów, ale również zasobów niezbędnych do tego by je realizować (ludzi i narzędzi) oraz optymalna alokacja zadań w procesie, która redukuje straty czasu i pieniędzy.
Narzędzia wsparcia sprzedaży
W obecnej sytuacji kanały stacjonarne póki co zostały znacząco ograniczone. Do pozyskania nowych klientów pozostają kanały zdalne –LinkedIN, cold mailing, cold calling. W utrzymaniu klientów obecnych – również głównie kanały zdalne.
Jak nieznanego, potencjalnego klienta przekonać do tego, żeby chciał umówić się z nami na dłuższą rozmowę kiedy nas jeszcze nawet nie widział i nie słyszał? Jak skutecznie komunikować, aby wzbudzić jego zainteresowanie?
Od dłuższego już czasu my i nasi klienci jesteśmy bombardowani ogromną liczbą bodźców i informacji. W kryzysie one nadal istnieją. Być może częściowo bodźce zawodowe ustąpiły informacjom ogólnokrajowym, społecznym, gospodarczym – ale nadal jest ich wiele. Klient atakowany bodźcami będzie traktował próby kontaktu z nim wybiórczo. Nie na wszystkie zaproszenia odpowie. Odpowie tylko na te, które z jakiegoś powodu uzna za wartościowe.
W kanałach zdalnych pozyskanie klienta wymaga umiejętności budowania właściwych ofert i komunikatów korzyści, zanim będziemy mogli uruchomić zdolności interpersonalne naszych sprzedawców.
W sprzedaży zdalnej i pozyskaniu klienta potrzebny jest know-how i narzędzia – potrzebna jest wiedza na temat wyboru właściwych kanałów dotarcia oraz tego jak powinniśmy się w nich skutecznie z klientem kontaktować. Potrzebne są również narzędzia służące nam do profilowania klientów, określania ich potrzeb oraz umiejętnego tworzenia i prezentowania korzyści w ofercie. Dotyczy to zarówno etapu pozyskania jak i utrzymania klienta.
Wiedza i narzędzia wspierające handlowców w procesie sprzedaży znacząco podnoszą skuteczność każdego kontaktu sprzedażowego i efektywność całego procesu.
Kompetencje zespołu handlowego
W sprzedaży tradycyjnej ważny jest bardzo kontakt osobisty. Utalentowani handlowcy ze zdolnościami budowania osobistych relacji zjednywali sobie klientów. Ich otwarte osobowości i umiejętność nawiązania rozmowy w każdej sytuacji na każdy temat budziły pozytywne emocje i otwierały drzwi wielu gabinetów.
W przypadku, kiedy cały proces sprzedaży przebiega zdalnie trudniej jest wykreować warunki dla spontanicznej interakcji. Nie znaczy to jednak, że w sprzedaży zdalnej nie jesteśmy w stanie zbudować relacji z klientem. Wręcz odwrotnie. Przy czym łatwiej jest te relacje szybko zepsuć, bowiem kiedy nie widzimy drugiej osoby i mamy do niej ograniczony dostęp, postępujemy w sposób zgodny z naszymi wyobrażeniami o oczekiwaniach drugiej strony, które często mogą się mijać z prawdą.
Pracując przez kilka lat jako szef zespołu obsługi klienta w agencji reklamowej doświadczyłam tego, że jeden źle napisany mail może zamknąć nam drzwi do klienta, o którego zabiegaliśmy przez długi czas. Może też narazić na szwank dotychczasową relację, jeśli zostanie opacznie zrozumiany przez drugą stronę. Czasem pojedyncze słowa, użyte w złym kontekście mogą rozpocząć serię nieporozumień oraz eskalacji. Dotyczy to oczywiście również komunikacji wewnątrz zespołu.
Wprowadziłam więc w pewnym momencie jako swój standard praktykę „przeczytaj mojego maila”. Maila w ważnej sprawie, którego pisałam do klienta, pokazywałam najpierw zespołowi prosząc o szczerą opinię co z niego zrozumieli i jak go odbierają. Jeśli widziałam, że maila odczytują inaczej, niż chciałam, że zostałam źle zrozumiana – przerabiałam i pisałam od nowa.
Sprzedaż zdalna wymaga wysokiej jakości umiejętności komunikacji w szczególności w wersji pisanej. Wymaga też porządku i regularności. W obecnych czasach rzadko udaje się nam zdalnie sprzedać coś przy pierwszym kontakcie, w szczególności jeśli nie jest to prosty produkt lub prosta usługa. Potrzebujemy więc regularnie ponawiać kontakt z klientem, dopytywać. Często oznacza to również zmiany założeń w ofercie, nierzadko więcej niż raz. W takiej sytuacji trzeba kontrolować historię całego procesu oraz ustanawiać punkty odniesienia, żeby w trakcie wieloetapowej dyskusji nad ofertą nie stracić z oczu tego, co razem z klientem chcieliśmy osiągnąć.
Przy sprzedaży zaawansowanych rozwiązań, angażującej w tworzenie oferty dodatkowo zespół produktowy, techniczny czy obsługi klienta, potrzebne są sprzedawcom kompetencje zarządzania projektowego, w szczególności jeśli pracujemy zdalnie. Oznacza to umiejętność określania celów, efektów, panowanie nad harmonogramem oraz zasobami – zarówno ludzkimi jak i technologicznymi.
Na zakończenie
Skuteczność sprzedaży zdalnej wymaga sprawnego współdziałania czynników ze wszystkich kluczowych obszarów modelu sprzedaży: począwszy od procesu sprzedaży, przez technologię, narzędzia sprzedaży, aż po właściwe kompetencje zespołów sprzedaży oraz zespołów wspierających sprzedaż.
Obecna sytuacja kryzysowa i ograniczona dostępność kanałów offline’owych to wyzwanie, ale jednocześnie szansa na zweryfikowanie obecnego modelu sprzedaży i wypracowanie nowego, bardziej efektywnego. Docelowy model może mieć formę elastyczną – dającą możliwości zarówno działania zdalnego, jak i stacjonarnego, przede wszystkim jednak powinien być projektowany z większą świadomością zmienności otoczenia.
Organizacja sprzedaży zdalnej w B2B
O Autorce
Agnieszka Węglarz jest niezależnym doradcą, strategiem i praktykiem biznesowym w B2B oraz wykładowcą. Ma ponad 20-letnie doświadczenie zawodowe. Pracowała jako menedżer w dużych firmach, gdzie odpowiadała za strategię, marketing i rozwój biznesu. Pracowała dla wielu znanych marek polskich i międzynarodowych w takich branżach jak telekomunikacja, IT, finanse, branża spożywcza, FMCG oraz media.
Specjalizuje się w budowaniu strategii rozwoju biznesu w B2B, pracuje głównie z firmami z sektora MŚP. Wykorzystując wieloletnie praktyczne doświadczenie menedżerskie oraz wiedzę trenerską pomaga firmom budować ich strategie metodą warsztatów.
Od roku 2014 prowadzi własną firmę doradczą Go2Market , zajmuje się budowaniem strategii rozwoju biznesu w B2B, pracuje głównie z firmami z sektora MŚP i B2B. Jej specjalizacja to tematyka modelu biznesowego, segmentacji, oferty wartości, strategii sprzedażowej i marketingowej oraz sprzedaży doradczej. Prowadzi bloga o tematyce biznesowej www.agnieszkaweglarz.com oraz własny kanał na YouTube – Biznes Ring by Agnieszka Węglarz.
Można się ze nią skontaktować pisząc na adres: agnieszka.weglarz@g2m.biz.pl albo bezpośrednio wysyłając wiadomość na LinkedIN.