W pierwszej części mojego artykułu o sprzedaży konsultacyjnej poruszyłam kwestię badania potrzeb klienta. Jeśli klienta zakwalifikujemy do dalszego procesu sprzedaży po pierwszej weryfikacji, powinno nastąpić pogłębione badanie potrzeb.
Badanie potrzeb klienta
W pogłębionej analizie warto zweryfikować kontekst, w jakim pojawiła się potrzeba klienta: sprawdzamy co ją wywołało i jakich efektów klient się spodziewa po tym, jak wdroży nasze rozwiązanie.
Ważnym momentem w badaniu potrzeb jest definiowanie oczekiwań i problemów klienta oraz określanie produktów współpracy i finalnego rezultatu, który mamy osiągnąć.
Bywa, że po pogłębieniu analizy klient zmienia zdanie. Badanie potrzeb przeprowadzone wnikliwie może doprowadzić do tego, że klient zaczyna dostrzegać w swojej organizacji głębsze potrzeby i inaczej definiuje problemy.
To jednak istotny etap definiowania docelowego rozwiązania i nie należy przeprowadzać go pobieżnie.
Jedna ważna wskazówka: upewnijmy się, że na pewno rozmawiamy z właściwymi interesariuszami w firmie, czyli osobami, które są finalnymi decydentami w projekcie. Osoba, która nie podejmuje decyzji może mieć zupełnie inną perspektywę, inaczej określić problem i oczekiwane rezultaty. A to prowadzi do innego zdefiniowania przez nas rozwiązania i oferty. Innego, czyli rozmijającego się z oczekiwaniami tego, kto potem będzie dokonywał ostatecznego wyboru dostawcy.
Zdefiniowanie oferty
Kolejnym krokiem jest zdefiniowanie oferty. Zgodnie z zasadą tworzenia oferty wartości, należy zdefiniować i zaprezentować ją tak, aby Klient rozumiał, w jaki sposób odpowiada ona na jego główny problem/ wyzwanie.
W ofercie wartości warto dokładnie nazwać potrzeby, na które odpowiada, produkty/ usługi jakie dostarcza oraz spodziewane korzyści.
W przypadku usług szytych na miarę, warto pokazać ścieżkę dojścia do oczekiwanych rezultatów oraz towarzyszącą temu formułę współpracy.
Wsparcie procesu decyzyjnego Klienta
Jak pokazują dostępne wyniki badań, klienci w B2B są coraz bardziej ostrożni. Potrzebują mieć pewność, że właściwie wydają swój budżet. Dlatego sprzedawca konsultacyjny powinien nie tylko rozumieć potrzeby klienta, ale też jego obawy. Jeśli takie napotka, powinien mieć argumenty, aby pokazać rzeczywistą wartość i przewagę swojej oferty. Dobrze działają case’y referencyjne, dowody efektywności, zwrotu z inwestycji.
Punkt „go / no go”
I wreszcie ostatnia ważna kwestia. Musimy się również liczyć z tym, że badanie potrzeb nie tylko ujawni głębsze problemy klienta, ale też np. brak gotowości jego organizacji do podjęcia wiążącej decyzji zakupowej.
Nawet jeśli jako firma mamy ambitne cele sprzedażowe i kulturę „domykania transakcji”, zastanówmy się w takiej sytuacji, czy opłaca się nam dalsze „pracowanie” nad klientem, który ewidentnie nie jest gotowy do współpracy.
Bywa, że w dłuższej perspektywie zyskanie takiego „trudnego” klienta okazuję się być dla nas wymierną stratą. Klient nie przygotowany do współpracy oznacza często wielokrotnie wyższe nakłady pracy po naszej stronie i spadek marży. Dobry sprzedawca konsultacyjny powinien być również gotowy do zakończenia rozmów z tak sklasyfikowanym klientem. W takim przypadku brak sprzedaży nie jest porażką, a wynikiem zdrowej kalkulacji biznesowej.