Regularna wymiana informacji, kultura spotkań i delegowania zadań są kluczowymi elementami, które pomagają zespołowi działać razem i osiągać sukces. Bywa jednak, że mimo wysiłków organizacyjnych ludzie w zespole nadal się nie rozumieją, narastają nieporozumienia i konflikty. O tym jakie są tego psychologiczne przyczyny oraz jak sobie z nimi radzić w zespole rozmawiam z Karoliną Lipską, coachem, psychologiem i praktykiem biznesu.
Agnieszka Węglarz: Karolina jako praktyk i osoba zarządzająca projektami z jednej strony, a psycholog i coach z drugiej, wskaż proszę główne pozamerytoryczne powody dlaczego ludzie nie mogą się porozumieć. Jakie mechanizmy psychologiczne uruchamiają się w trakcie komunikacji, jakie mogą być tego powody i jak sobie z tym radzić? Zacznijmy do kwestii umiejętności wzajemnego słuchania.
Karolina Lipska: Bardzo się cieszę, że zaczynasz pytanie od słuchania. Z moich obserwacji wynika, że osoby z którymi rozmawiam o komunikacji pytają głównie o to, jak coś powiedzieć, żeby inni zrobili to, co on/ona chce i w sposób w jaki on/ona chce.
Pytają o komunikację, czy o manipulację? 🙂
Ano właśnie. Po pierwsze w komunikacji kluczowa jest intencja wzajemnego porozumienia i dojścia wspólnie do rozwiązania, które będzie w porządku dla obu stron. Komunikacja powinna być dwustronna i zaczynać się od słuchania.
Słuchanie wydaje się być umiejętnością oczywistą i naturalną, a jednak moje obserwacje wielu sytuacji zawodowych pokazują, że ludzie nie potrafią się słuchać, jeśli spojrzeć na nieporozumienia, które potem powstają.
Zacznijmy od tego, że od „technicznej” strony możemy wyróżnić 5 poziomów słuchania według S. Covey”a:
- Ignorowanie – czyli nie słuchamy w ogóle, ignorujemy to co słyszymy.
- Udawanie – czyli pokazujemy naszym ciałem, że słuchamy: patrzymy na rozmówcę, kiwamy głową, rzucimy „aha, mhm” ale w rzeczywistości nie słuchamy. Powiedziałabym, że słyszymy, ale nie słuchamy.
- Słuchanie selektywne – czyli „włączamy się” w momentach które nas interesują albo nas dotyczą, a „wyłączamy” kiedy to nie „nasza sprawa/działka”.
- Uważne słuchanie – czyli słuchamy, zwracamy uwagę i chłoniemy to, co słyszymy. Jednym słowem, jesteśmy w rozmowie/ dajemy uwagę spotkaniu. Słyszymy dane, argumenty i możemy z nimi dyskutować.
- Empatyczne słuchanie – czyli słuchamy i słyszymy to co jest mówione, ale też staramy się zrozumieć intencje mówiącego.
Nie wiem jak Ty, ale ja spotkałam się ze wszystkimi tymi poziomami słuchania w każdym obszarze mojego życia. Efektywna komunikacja, która ma szansę doprowadzić do konstruktywnych rozwiązań do komunikacja z poziomu 4 i 5. Komunikacja na poziomie 4 pozwala nam się dogadać, jeśli oboje w miarę się zgadzamy co do tematu, o którym rozmawiamy i potencjalnych rozwiązań. Poziom 5 to ideał, do którego powinniśmy dążyć zwłaszcza w sytuacjach niezgody, konfliktu czy różnicy zdań. Komunikacja, w której ktoś ignoruje drugą stronę, lub udaje, że słucha, albo słucha wybiórczo, aby potem zrobić swoje to prosta droga do eskalacji nieporozumień i konfliktów, niesłusznych ocen i wzajemnych oskarżeń.
Czy to co mówisz oznacza, że jest różnica między słuchaniem, a słyszeniem?
Dokładnie tak! To zasadnicza różnica. Słyszenie oznacza, na nasze ucho słyszy to, co do niego dociera, czyli rejestrujemy dźwięki. Słuchanie ma miejsce wtedy, gdy ktoś zwraca uwagę na to, co mówimy, jest zainteresowany, stara się zrozumieć nasz punkt widzenia oraz nasze potrzeby i ma wolę, aby coś z tym konstruktywnie zrobić. Czyli efektem słuchania jest usłyszenie drugiego człowieka. To tzw. empatyczne słuchanie.
Dlaczego w takim część osób słyszy, ale nie słucha? Czy wszyscy są w stanie skutecznie operować na wyższych poziomach słuchania?
Zacznijmy od tego, że jesteśmy przede wszystkim człowiekiem z całym zestawem naszych przekonań – świadomych i nieświadomych które “zbieramy ” od najwcześniejszych lat naszego życia. I to one rzutują na to co i jak słyszymy, jak na to reagujemy, jak się zachowujemy. Użyję teraz pojęcia psychologicznego – to nasze “wewnętrzne dziecko” jest odpowiedzialne za to, jak słuchamy i co słyszymy (między innymi). Nie zawsze komunikat nadany jest komunikatem otrzymanym – czyli czasem usłyszymy coś innego niż to, co nadawca faktycznie powiedział.
Karolina, wyjaśnij proszę krótko psychologiczną koncepcję wewnętrznego dziecka i jak ono wpływa na umiejętność słuchania.
Koncepcja wewnętrznego dziecka to metafora i temat rzeka, ale w skrócie chodzi w niej o to, że to, co nam “zakodowano” w dzieciństwie, o ile nie “odkodujmy” tego później, kształtuje nasze zachowania w życiu dorosłym. To zestaw przekonań o nas samych, o innych, o świecie, o tym na co zasługujemy, a na co nie. To takie wewnętrzne filtry, przez które przepuszczane jest wszystko co do nas dociera, czyli nieuświadomione schematy myślenia i działania, których nauczyliśmy się w dzieciństwie i według których działamy również w dorosłości – o ile świadomie ich nie zweryfikujemy w późniejszym życiu w pracy nad sobą.
Posłużę się przykładem. Załóżmy, że ktoś, nazwijmy go Jarek, wychował się w domu, gdzie bardzo dużą uwagę przywiązywało się do dobrych stopni w szkole. Oceny poniżej 5 nie były dobrze widziane, zadawanie pytań również nie, a niewiedza była przyjmowana z wyraźną dezaprobatą. Takie małe dziecko z dużym prawdopodobieństwem wyrobiło sobie przekonanie, że aby świat go akceptował “musi być najlepszy”, “nie może popełniać błędów”, “nie może zadawać pytań” i “musi wszystko wiedzieć”.
Te przekonania wybrzmiewają w głowie Jarka do dnia dzisiejszego. Teraz Jarek ma 37 lat i jest właścicielem firmy.
Jak nasz Jarek się zachowuje i jak słucha w trakcie spotkań zespołu w swojej firmie? Czy słucha swoich pracowników? Raczej nie, bo przecież „wszystko wie”. Czy jeśli popełni błąd, przyzna się do niego? Ponieważ „on błędów nie popełnia”, to szuka innego winnego. Czy wyraża jasno swoje oczekiwania i daje szansę na zadanie innym pytań/ doprecyzowanie oczekiwań? Prawdopodobnie nie, bo „pytania są złe”. A na koniec dostaje od zespołu coś z czego nie jest zadowolony, mimo że przecież „tyle o tym gadali”. Ze wspomnianych poziomów słuchania operuje prawdopodobnie głównie na poziomach od 1 do 3.
Gdy Jarek był mały, jego przekonania i zachowania miały sens, bo dawały mu aprobatę opiekunów – rzecz dla dziecka absolutnie niezbędna.
Dzisiaj Jarek jest dorosły, ale wciąż nieświadomie stosuje te same strategie, które już mu nie służą, wręcz stopują rozwój jego i jego firmy. Jego wewnętrzne dziecko wciąż rządzi jego zachowaniami i nie rozumie, że funkcjonuje już w innej rzeczywistości.
Taki typ osoby, który właśnie opisałaś, to wymagający rozmówca, bo upraszczając, często nie słucha tego, co inni chcą mu powiedzieć. Podpowiedz proszę teraz jako coach kilka rad, jak się z takim rozmówcą komunikować?
Spróbowałabym dać feedback takiej osobie w duchu porozumienia bez przemocy autorstwa M. Rosenberga. To jest taki komunikat, w którym przechodzimy z komunikatu TY na komunikat JA, gdzie mówimy o swoich potrzebach.
Czyli rezygnujemy z wyrażania “pretensji” – “bo Ty robisz coś, bo Ty nie robisz czegoś”, bowiem ta druga osoba może to zinterpretować jako oskarżenie czy ocenę i zacznie się bronić. W efekcie oboje zakładamy rękawice bokserskie i “okładamy” się oskarżeniami i argumentami – nasz Jarek z dużym prawdopodobieństwem by tak właśnie zareagował.
Chodzi o to, żeby najpierw (1) obiektywnie zauważyć fakty, słowa czy zachowanie drugiej osoby – nie nasze oceny czy interpretacje na jej temat. Potem nazwać (2) co MI to zachowanie robi, jakie wywołuje we mnie emocje, i w efekcie (3) jaka MOJA potrzeba/ wartość jest tutaj niezaspokojona. I na koniec zastanowić się (4) jaką prośbę/ propozycję mogę wystosować do drugiej osoby, by zaspokoić SWOJĄ potrzebę.
Pokażę to na przykładzie z Jarkiem.
Fakty: “Jarku, na ostatnim spotkaniu po zaprezentowaniu swojego pomysłu na podejście do klienta, zapytałeś “Jasne?” i od razu zakończyłeś spotkanie słowami “Ok, to do roboty”, nie zostawiając miejsca na pytania.
Co mi to robi: Zmieszało mnie to,
Moja potrzeba: bo potrzebowałem uszczegółowić kwestię ważną dla mnie, gdyż zależy mi na zrobieniu dobrej roboty za pierwszym podejściem i na zdobyciu tego klienta.
Moja propozycja: Czy możemy ustalić, że pod koniec kolejnego spotkania dasz nam parę minut na doprecyzowanie tematu?”
W ten sposób nie oceniamy, nie oskarżamy, tylko wystosowujemy prośbę/ rozwiązanie związane z zaspokojeniem jasno wyrażonej potrzeby.
Jarek prawdopodobnie też ma potrzebę wykonania dobrej roboty i zdobycia klienta – jest większa szansa na porozumienie, bo Jarek zrozumie i usłyszy to, o co drugiej osobie chodzi.
Miejmy nadzieję, że te argumenty wyrażone w rzeczowy sposób mogłyby trafić do naszego rozmówcy. Zdarzają się też sytuacje, kiedy druga strona zupełnie inaczej interpretuje argumenty, użyte w rozmowie. Pytanie, dlaczego tak się dzieje i co wtedy? Ale o tym w kolejnej części naszej rozmowy 🙂
A na razie podsumujmy:
- Bardzo ważne dla uniknięcia nieporozumień jest empatyczne słuchanie, czyli gotowość do usłyszenia i zrozumienia potrzeby mówiącego.
- Większość osób nie operuje na poziomie słuchania empatycznego ze względu na ograniczające ich przekonania, które warunkują to, jak postrzegają samego siebie, innych, świat. Nie bez znaczenia jest również fakt, że nigdy nie byliśmy takiego słuchania uczeni, ani go nie doświadczyliśmy.
- To wewnętrzne przekonania są odpowiedzialne za to jak słuchamy i co słyszymy.
- Rozmawiając z drugą osobą, która nie słucha empatycznie, warto odnieść się do faktów, na ich podstawie nazwać swoje intencje/ potrzeby i zaproponować rozwiązanie, które te potrzeby zaspokoi. Taki komunikat daje szansę na to, aby nie doprowadzić do eskalacji pretensji i konfliktu.
O rozmówcach
Agnieszka Węglarz
Doradca, strateg i praktyk biznesowy w B2B i B2C oraz wykładowca. Ma doświadczenie menedżerskie w dużych firmach, gdzie odpowiadała za strategię, marketing i rozwój biznesu. Pracowała dla wielu znanych marek polskich i międzynarodowych w takich branżach jak telekomunikacja, IT, finanse, branża spożywcza, FMCG oraz media. Od 2014 roku prowadzi własną firmę doradczą Go2Market. Specjalizuje się w budowaniu i wdrażaniu strategii rozwoju biznesu w B2B, pracuje głównie z firmami z sektora MŚP i startup-ami technologicznymi. Pomaga firmom budować i wdrażać ich strategie metodą warsztatów. Jest ekspertem od tematyki modelu biznesowego, segmentacji, oferty wartości, strategii sprzedażowej i marketingowej oraz sprzedaży doradczej. Można się z nią skontaktować pisząc na adres: agnieszka.weglarz@g2m.biz.pl albo bezpośrednio wysyłając wiadomość na LinkedIN.
Karolina Lipska
Project leader w międzynarodowej korporacji, mentor, coach, psycholog. Absolwentka SWPS w Warszawie na dwóch kierunkach: Społeczna Psychologia Kliniczna i Psychologia Stosunków Międzykulturowych oraz Academie voor Coaching and Counselling w Holandii. Ma wieloletnie doświadczenie praktyczne w pracy w korporacji jako lider międzynarodowych projektów wymagających wielowątkowej komunikacji zespołowej. Oprócz pracy Project Leadera w korporacji pełni w niej funkcję Mental Health Championa i jest mentorem innych współpracowników, prowadzi również wykłady edukacyjne w temacie psychologii. Poza pracą w korporacji, udziela sesji coachingowych klientom indywidualnym, wspierając ich w lepszym zrozumieniu samego siebie, rozpoznawaniu dziecięcych mechanizmow obronnych oraz identyfikowaniu ukrytych zasobów, które pozwalają budować bardziej satysfakcjonujące życie prywatne i zawodowe. Można się z nią skontaktować pisząc na adres: karolina.lipska.coaching@gmail.com